„Bei uns läuft alles.“ Der teuerste Satz eines Versorgers.

Wer Prozesse verbessern will, muss über drei Hürden. Als Führungskraft muss ich erkennen, dass ich ein Problem habe. Ich muss es zugeben. Und ich muss bereit sein, Hilfe anzunehmen. „Bei uns läuft alles“ scheitert schon an der ersten Erkenntnis. Dieser Beitrag handelt von einem Verband, der alle drei Hürden genommen hat.

Letzte Woche habe ich bei einem kommunalen Wasser- und Abwasserverband einen dreitägigen Workshop zum Hausanschluss für Trinkwasser und Abwasser moderiert: vom Antrag über die Gestattung und den Bau bis zum Zähler und zum Kostenerstattungsbescheid. Ein Prozess, der zum Tagesgeschäft gehört und den jeder im Haus zu kennen glaubt.

Techniker und Verwaltung mit einem Ziel

Am Tisch saßen die Menschen, die den Prozess jeden Tag machen: die Bearbeiterinnen und Bearbeiter aus der Verwaltung und die Techniker aus den Meisterbereichen. Diese beiden Gruppen arbeiten jeden Tag am selben Vorgang und trotzdem zu selten an gemeinsamen Lösungen. Die Verwaltung sieht den Antrag, die Rückfragen und die Fristen. Die Technik sieht die Leitung, den Anschlusspunkt und die Baustelle. Was beim jeweils anderen passiert, bleibt oft eine Vermutung.

Genau das hat sich in drei Tagen verändert. Als der ganze Ablauf an einer Wand hing, konnte jeder sehen, wo seine Arbeit anfängt, wo sie endet und worauf der Nächste wartet. Aus „die in der Verwaltung“ und „die draußen“ wurde ein gemeinsames Bild des Vorgangs. Dieses Verständnis für die Arbeit der jeweils anderen ist für mich das wichtigste Ergebnis. Die Kennzahlen sind "nur" ein Folge daraus.

Das IST: 90 Tage, und die Arbeit ist nicht zu sehen

Für Trinkwasser und Abwasser kamen 33 Schritte zusammen, 11 davon mit regelmäßigen Rückfragen. Vom Antrag bis zum fertigen Anschluss vergehen im Durchschnitt 90 Tage. Das geht in der Regel schneller aber eben auch wesentlich länger.

Aufschlussreich wird es, wenn man die 90 Tage aufteilt:

- rund 59 % Warten auf Dritte (Baufirma, Behörden, Kunde)

- rund 24 % Rückfragen und Klären der Probleme

- rund 17 % Liegezeit im eigenen Haus

- unter 1 % Bearbeitung

Die Bearbeitung ist der Teil, für den der Kunde den Antrag überhaupt stellt. In einem maßstabsgetreuen Balken ist sie nicht zu sehen, wir mussten sie einkreisen.

Das ist kein Vorwurf an irgendwen im Raum, und so wurde es auch aufgenommen. Niemand arbeitet hier langsam. Der Vorgang steht still und wartet:

• auf fehlende Unterlagen,
• auf die nächste technische Prüfung,
• auf eine zweite Genehmigung, die inhaltlich fast dieselbe ist wie die erste.

Solche Wartezeiten wachsen über Jahre, jede für sich aus einem guten Grund. Sichtbar werden sie erst, wenn der ganze Weg auf einer Wand hängt.

Das SOLL: vom Team gebaut, nicht vom Berater

Anschließend haben die Beteiligten den Prozess neu aufgebaut. Das Ergebnis je Vorgang:

- Arbeitsschritte: 17 statt 33

- Bearbeitungszeit: rund 8 statt 21 Stunden

- Rückfragen: rund 15 statt 28 Tage

- Liegezeit beim Verband: rund 18 statt 39 Tage

Die Zielwerte haben die Beteiligten selbst ermittelt, von mir kam keiner davon. Einen Zielwert, den das Team selbst hergeleitet hat, muss man hinterher niemandem erklären.

Die Bauzeit der Baufirma ist hier bewusst nicht enthalten. Der Verband kann sie nicht verkürzen, aber über das steuern, was er übergibt: einen vollständigen Auftrag, einen festen Termin und eine vereinbarte Frist.

„Das haben wir so noch nie gemacht“

Dieser Satz fiel in den Feedbacks am Ende, mit dem Nachsatz: „aber es war enorm hilfreich“.

Beim Lesen klingt vieles davon selbstverständlich. Man setzt die Beteiligten zusammen, sammelt Probleme und Ideen, bewertet gemeinsam und entscheidet. In der Praxis passiert das nach Aussage der Beteiligten fast nie. Einer dominiert die Runde. Manche kommen gar nicht zu Wort. Ideen werden bewertet, bevor sie überhaupt fertig ausgesprochen sind. Die Diskussion verliert sich im Einzelfall.

Vielen Betrieben und Führungskräften fehlt für solche Workshops nicht der gute Wille, sondern die Methodenkompetenz. Außerdem kann eine Führungskraft, die selbst Teil des Prozesses ist, schwer gleichzeitig mitdiskutieren und moderieren. Die externe Rolle ist deshalb nicht zu unterschätzen:

- die Runde zum Thema zurückholen, wenn sie abschweift

- Bewertungen einfangen, damit Ideen erst gesammelt und dann eingeordnet werden

- dafür sorgen, dass alle zu Wort kommen, nicht nur die Lautesten

- Lösungen gemeinsam erarbeiten lassen, statt sie vorzugeben

Das klingt trivial. Dass es trotzdem so selten gelingt, ist der eigentliche Befund.

31 Maßnahmen

Am Ende standen 31 Maßnahmen, jede mit einer Person und einem Termin, geschrieben von denen, die den Prozess jeden Tag machen. Drei davon zeigen, wo die Tage tatsächlich stecken.

Anträge: wenn schon digital dann nur fragen, was der Kunde weiß

Die heutigen Formulare verlangen vom Kunden Angaben, die er nicht kennt, etwa Durchflüsse in Litern pro Sekunde, Flurstücke oder eine Einleitmenge für Regenwasser. Das Ergebnis sind unvollständige Anträge und Rückfragen. Künftig wird sortiert: Was brauchen wir für den Antrag? Was kann der Kunde liefern? Und was kann weg, weil der Verband es selbst weiß oder der Installateur es nachliefert? Erst wenn ein Formular auf Papier schlank ist, lohnt sich ein Online-Antrag. Wer den heutigen Antrag eins zu eins digitalisiert, bekommt dieselben Rückfragen, nur schneller.

Prüfung: erst der Standard, dann die Fachkraft

Heute prüfen die Fachkräfte der Meisterbereiche jeden Antrag, nacheinander und ohne Frist - Erfahrens basiert. Künftig enthält die formelle Prüfung die fachliche Standardprüfung gleich mit, in einem Durchgang und anhand einer standardisierten und fortschreibbaren Checkliste. Reicht der Standard, folgt direkt die Gestattung. Reicht er nicht, prüft die Fachkraft: parallel, mit sechs Tagen Frist und in einer einheitlichen Stellungnahme. Das entlastet die Techniker von Routinefällen und gibt ihnen Zeit für die Fälle, die ihr Fachwissen wirklich brauchen.

Kommunikation: den Wandel erklären, bevor es der „Buschfunk“ tut

Die Soll-Kennzahlen bringen nichts, wenn die Hälfte der Belegschaft vom neuen Ablauf über den Flur erfährt. Deshalb hat der Verband direkt nach dem Workshop alle Betroffenen informiert, auch die, die nicht dabei waren. Eine solche Information muss vier Fragen beantworten: Was ändert sich? Ab wann, mit Datum? Was bleibt? Und wen frage ich?

Am Tag danach ging es los

Der Verband hat nicht erst auf ein Protokoll gewartet, sondern am Folgetag mit der Umsetzung begonnen. Bis Ende Oktober sind 15 der 31 Maßnahmen fällig. Alle zwei Wochen wird der Stand abgefragt, einmal im Monat geht eine Seite an die Verbandsleitung. Damit landet der Plan nicht in einer Ablage.

Drei Fragen an Sie

1. Wann haben Techniker und Verwaltung bei Ihnen zuletzt gemeinsam an einem Prozess gearbeitet, nicht nur am Einzelfall?

2. Wie lange dauert bei Ihnen ein Hausanschluss vom Antrag bis zum Zähler, und wie viel davon ist tatsächlich Bearbeitung?

3. Wer moderiert bei Ihnen, wenn es um die eigenen Abläufe geht, und kann diese Person dabei neutral bleiben?